فراتحلیل پژوهش‌های انجام‌شده در حوزۀ رضایت از سفر

نویسندگان

1 استادیار جامعه‌شناسی دانشگاه فردوسی مشهد

2 دانشجوی دکتری جامعه‌شناسی اقتصادی و توسعه دانشگاه فردوسی مشهد. واحد بین‌الملل و عضو تمام‌وقت گروه پژوهشی علوم اجتماعی جهاد دانشگاهی مشهد

3 استادیار پژوهشی بخش تحقیقات اقتصادی ـ اجتماعی مرکز تحقیقات کشاورزی و منابع طبیعی، و عضو شورای پژوهشی گروه اقتصاد شهری جهاد دانشگاهی مشهد

چکیده

یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر یا زائر با آن مواجه است، شناسایی میزان رضایت گردشگران از خدمات ارائه‌شده است. نظر به آنکه نهادهای شهری همواره می‌کوشند برای گردشگران در مقاطع مختلف سال امکان حضور با اهداف سیاحتی و زیارتی را پدید آورند و اینکه فراهم کردن زمینه‌های مذکور هزینه‌های زیادی به دنبال دارد، مناسب است نهادهای مورد اشاره از برون‌داد این سفرها و کارایی برنامه‌های اجراشده در جلب رضایت بهره‌برداران مطلع باشند. لذا مقالۀ حاضر در چهارچوب فراتحلیل و با استفاده از آمارههای میانگین استاندارد و میانگین وزنی استاندارد شده و با مطالعۀ منابع علمی معتبر داخلی و خارجی و بررسی اولیة نتایج بیش از 70 پروژۀ تحقیقاتی و گزینش 16 مورد از آن‌ها، به بررسی و تحلیل جامعه‌شناختی میزان رضایت گردشگران ـ به تفکیک ابعاد ـ در شهر مشهد و نوسانات آن در سالهای اخیر پرداخته است. یکی از چهارچوبهای نظری در حوزۀ جامعه‌شناسی مصرف، درنظرگرفتن گردشگر درمقام «مشتری» است که خدمات گردشگری را از سازمان ارائه‌دهنده و شهر میزبان خریداری میکند. یافتههای این پژوهش بیانگر آن است که در بین ابعاد مختلف، رضایت از سفر، وضعیت بهداشت و تغذیه در پایین‌ترین سطح و رضایت از همسفران در بالاترین سطح قرار داشته است.
 

کلیدواژه‌ها


مقدمه

یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر با آن مواجه است، شناسایی میزان رضایت گردشگران از خدمات ارائه شده است. صاحب‌نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمان‌ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش‌شرط اصلی موفقیت به شمار آورده‌اند. بنابراین ضروری است سازمانها برای دستیابی به اهداف مطلوب، همواره کیفیت خدمات خود را مورد ارزیابی قرار دهند تا اطمینان حاصل کنند که سیستم توانایی پاسخگویی به نیازها و انتظارات دائماً در حال تغییر و تزاید مشتریان را دارا باشد. موفق‌ترین برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع با توصیف کیفیت از دیدگاه مشتری آغاز می‌شود. کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان یا حرکت فراتر از این انتظارات.

«براساس تئوری کرونبرگ با نام تئوری تسری، رضایت از یک بخش از زندگی بر رضایت از بخش‌های دیگر زندگی تسری می‌یابد و مؤثر است. مثلاً کسانی که از خانوادۀ خود راضی هستند و یک محیط آرام خانوادگی دارند، ناملایمات شغلی را بهتر تحمل می‌کنند و شغل خود را خیلی منفی ارزیابی نمی‌کنند» (رفیع‌پور، 1372: 17). بنابراین رضایت از سفر می‌تواند مستقیماً به رضایت از زندگی منجر شود، زیرا اوقات فراغت به همراه بهداشت، خانواده و کار یکی از چهار حوزۀ مهم زندگی است (یریان و اکلو، 2009: 607). پژوهش‌های اخیر نیز مؤید اهمیت رضایت از سفر و توجه به خدمات مورد انتظار گردشگران است. لرتواناویت و گولید (2011: 4) به رابطۀ بین رضایت و وفاداری در مورد خدمات گردشگری پرداخته و بر این نکته تأکید کرده‌اند که رضایت بر وفاداری رفتاری تأثیر مستقیم دارد، زیرا به تکرار، پیشنهاد به دیگران و به کار بردن تعابیر مثبت دربارۀ آن می‌انجامد و همچنین بر جستجو‌های جایگزین  تأثیری غیرمستقیم دارد. فرضیۀ آن‌ها مبنی بر رابطۀ مثبت بین رضایت با وفاداری رفتاری در گردشگران پزشکی تأیید شده است (همان: 6). همچنین رضایت از سفر گردشگران تأثیر قابل توجهی بر انتخاب مجدد مقصد گردشگری و خرید دارد و لذا برای محققانی که در حوزۀ بازاریابی کار می‌کنند عامل قابل اعتنایی است (یون و یوسا، 2005: 47). امروزه اصل رضایت استفاده‌کنندگان مقبولیت جهانی و عام دارد، چرا که موضع استفاده‌‌کننده دربرابر خدمات دریافتی می‌تواند به طور منطقی بیان‌کنندۀ کارایی خدمات ارائه‌شده باشد. نظریه‌پردازان مدیریتی مطالعۀ نظر استفاده‌کنندگان را باعث ایجاد معیارهایی در زمینۀ نوع خدمات واقعاً دریافت شده و عامل حرکت به سوی کمال و بقای سازمان و حفظ جامعۀ هدف می‎‌دانند (خوارزمی رحیم‌آبادی، 1382: 82).

نظر به آنکه نهادهای متولی گردشگری همواره در تلاش هستند که برای شهروندان در مقاطع مختلف سال امکان سفرهای گوناگون را با اهداف سیاحتی و زیارتی پدید آورند و فراهم کردن زمینه‌های مذکور هزینه‌های زیادی به دنبال دارد، مناسب است که نهادها از برون‌داد این سفرها مطلع شوند تا بتوانند از آن در برنامه‌ریزی‌های بعدی استفاده کنند. در حقیقت، رکن اساسی موفقیت هر سازمان رسیدن به اهداف ازپیش‌تعیین‌شده است که خود تعیین‌کنندۀ مسیر یا جهت حرکت سازمان است و باعث تمرکز تلاش‌ها و مشخص‌کردن برنامه‌ها می‌شود و کمک می‌کند میزان پیشرفت هر سازمان تعیین شود. در این میان، بحثی به نام برنامه‌ریزی مطرح می‌شود. در تعریفی مختصر برنامه‌ریزی را می‌توان راهی دانست که ما را از وضع موجود به وضع مطلوب می‌رساند. لذا اولین کار در هر موضوعی برنامه‌ریزی است. در مقولۀ گردشگری نیز به طور کلی می‌توان سه مرحلة عمده را توصیه کرد: برنامه‌ریزی برای قبل از ورود گردشگر، برنامه‌ریزی هنگامی که گردشگر همراه ماست و برنامه‌ریزی برای بعد از اتمام مسافرت (نورالهی قراخیلی، 1383: 109). در این میان توجه به رضایت از سفر در برنامه‌ریزی‌ها از جایگاه عمده‌ای برخوردار است. لذا مطالعۀ حاضر در پی بررسی رضایت از سفر از طریق فراتحلیل تحقیقات موجود در این حوزه است.

 


 

چهارچوب نظری

گردشگری مقوله‌ای است که تأثیرات مختلفی بر جامعۀ میزبان و همچنین گردشگران دارد. این پیامدها در حوزه‌های مختلف قرار دارند و ماهیت و دامنۀ آن‌ها به ساختار و ویژگی‌های جامعۀ میزبان بستگی دارد. در این زمینه ضرورت توجه به پیامدهای غیراقتصادی توسعۀ گردشگری رویکردی نسبتاً نوظهور در ادبیات گردشگری معاصر است. در حالی که کشورهای درحال‌توسعه، عمدة توجهشان معطوف به پیامدهای اقتصادی توسعۀ گردشگری است، کشورهای توسعه‌یافته علاوه بر موارد مذکور به پیامدهای اجتماعی و زیست محیطی آن نیز توجه دارند. «افراد مرتبط با صنعت گردشگری (کارکنان صنعت گردشگری) توسعۀ گردشگری را به‌لحاظ اقتصادی مثبت و به لحاظ محیطی و قانونی منفی ارزیابی می‌کنند» (پیزام و همکاران، 1994: 53)

پیامدهای اجتماعی و فرهنگی توسعۀ گردشگری در جامعۀ میزبان مورد توجه اندیشمندان بسیاری قرار گرفته است. کوسیس در اثر پژوهشی خود قائل به تأثیر سفر بر تغییرات کیفی استقلال کاری زنان، افزایش فاصلۀ سنی زوجین و تغییر نظام ازدواج درون‌همسری در جامعۀ میزبان است (کوسیس، 1989: 332-318).

 کاظمی معتقد است که سفر و گردش به افزایش میزان تکلم بازدیدکنندگان به زبان محلی، تمایل جامعۀ میزبان برای پذیرفتن و یادگیری زبان‌های دیگر به منظور برقراری ارتباط بیشتر با گردشگران، ایجاد و تقویت حس خویشتن‌شناسی بین ساکنان، کمک به ساکنان محلی در کسب شناخت بیشتر از فرهنگ بومی، افزایش غرور ملی و فرهنگی، ایجاد شرایط مناسب برای مشارکت فعال ساکنان بومی در معرفی آثار فرهنگی منطقه به مهمانان، احیای هنرها و سنت‌های بومی، تشویق رشد اقتصاد محلی از طریق گردشگری فرهنگی و احیای آثار و بناهای تاریخی و فرهنگی می‌پردازد (هال و پیچ، 2001: 121 به نقل از کاظمی، 1385: 98).

ایجاد اشتغال، افزایش استانداردهای زندگی، تقویت ارزش‌ها و سنن محلی در منطقه، افزایش سرمایه‌گذاری، افزایش آگاهی ساکنان دربارۀ نحوة ادراک دیگران از آن‌ها (آگاهی از اینکه دیگران دربارة آن‌ها چگونه فکر می‌کنند).

تقویت شناخت و روابط بین‌المللی، احداث و بهبود زیرساخت‌های منطقه، محافظت از میراث باستانی، توسعۀ تسهیلات جدید، تجاری شدن فعالیت‌هایی که ممکن است ماهیت شخصی یا خصوصی داشته باشند و همچنین افزایش بالقوۀ جرم و جنایت از دیگر پیامدهای توسعۀ گردشگری است (همان).

از سوی دیگر، گردشگری بر الگوهای زندگی در جامعۀ میزبان تأثیر دارد، به‌ویژه اگر دو جامعه به لحاظ سطح اقتصادی متفاوت باشند (گلدنر و ریتچی، 2009: 305). به این معنا که هرچه این تفاوت بیشتر باشد و فرهنگ جامعۀ میزبان فرهنگ برتر شناخته شده باشد، اثرپذیری در جامعة میزبان بیشتر می‌شود. از جمله اثرپذیری‌های دیگر افزایش آگاهی‌های عمومی و روحیۀ تساهل است. در حقیقت تعامل گردشگر و میزبان باعث افزایش سطح آگاهی‌های عمومی و افزایش روحیۀ تساهل در طرفین می‌شود (گلدنر و ریچی، 2009:306).

یکی از عوامل مهم در مقولۀ گردشگری که ارتباط نزدیکی با ماهیت و نحوۀ تأثیرگذاری سفر دارد، رضایت از سفر است. در حقیقت می‌توان رضایت از سفر را در گردشگری برون‌دادی اساسی در نظر گرفت. رضایت  بیشتر جنبۀ اجتماعی و روانی دارد و در برابر آن خوشایندی  جنبۀ عاطفی و روان‌شناختی قوی‌تری دارد. رضایت بیشتر از یک عین  یا امر خاص مورد نظر است و نهایتاً تمایل شخص را به یک موضوع می‌سنجد. بنابراین می‌توان گفت رضایت نوعی گرایش است ولی هر گرایشی رضایت نیست. در واقع رضایت محدودتر از گرایش و در حقیقت نوعی گرایش خاص است (چلبی، 1375). این تعریف از رضایت بر ویژگی‌های روان‌شناختی و حالات هیجانی تأکید دارد که در راه رسیدن به هدف به وجود می‌آید. وجه اشتراک تعاریف مختلف، تأکید بر ارزیابی شخصی و تمایز آن از ارزیابی منطقی و آگاهی جهت‌دار به سوی هدف است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که رضایت امری شناختی است. تورن در کتاب جامعه‌شناسی کنش رضایت را رابطة بین انتظار و تجربۀ زیستی تعریف می‌کند. این رابطه را می‌توان برحسب موقعیت‌های فردی و تبادلی که فرد با این موقعیت‌ها دارد و بازگشت ناشی از این تبادل (انتظار و تجربة زیستی) تعیین کرد (عظیمی هاشمی، 1381: 11).

بنابراین هرچه فاصلة بین ایده‌آل و واقعیت کمتر شود، فرد راضی‌تر خواهد بود. یوشیک یون  در تحقیق خود به بررسی تأثیر انگیزه و رضایت بر ماندگاری سفر پرداخت. در این پژوهش انتظار مقصد گردشگری با انتظارات گردشگر در چهارچوب هزینۀ پرداخت‌شده مورد ارزیابی قرار گرفت (یون و یوسا، 2005: 49).

اُکلو  در تحقیق خود برای رضایت از سفر دو بعد شناختی و عاطفی قائل است؛ بعد عاطفی معطوف به تجارب فرد ـ اعم از مثبت یا منفی ـ است، ولی بعد شناختی خود از دو مؤلفه تشکیل شده که عبارت‌اند از تصور از مقصد گردشگری و انتظاراتی که فرد از مقصد مورد بازدید دارد (یریان و اکلو، 2009: 607). در تحقیق او برای سنجش رضایت از سفر از گردشگران درخواست شده است که میزان رضایت خود را از مقصد مورد نظر در پیوستاری از صفر (کاملاً ناراضی) تا ده (کاملاً راضی) مشخص کنند و دلایل این رتبه‌بندی را نیز توضیح دهند و همچنین توضیح دهند کدام منطقه از مجموعه مناطق مورد بازدید بیشتر مورد توجه و رضایت آن‌ها قرار گرفته است و به چه دلیل. همچنین از آنان پرسیده شده است که آیا قصد تکرار سفر به مناطق بازدیدشده را دارند و اگر داشته باشند کدام منطقه را در اولویت قرار می‌دهند (همان، 611).

بسکیو و مارتین (2008: 561) در پژوهش خود برای رضایت ابعادی سه‌گانه ذکر می‌کنند که عبارت‌اند از بعد عاطفی، شناختی و عملی. پاتریکا در پژوهش خود به بررسی رابطة رضایت گردشگر و قصد ماندگاری در مقصد پرداخت. در این تحقیق رضایت گردشگر به‌مثابۀ سازه‌ای پنهان واجد سه متغیر مشاهده‌پذیر است که عبارت‌اند از الف: رضایت عمومی، ب: رضایت از ویژگی‌های سی‌گانۀ مقصد، ج: انتظارات برآورده شده. رضایت عمومی و انتظارات برآورده شده هرکدام با یک گویه و رضایت از ویژگی‌های مقصد در قالب سی سؤال سنجیده شده بود که پاسخگویان به این صفات برحسب اهمیت آن‌ها نمره دادند. در بررسی رضایت گردشگر که بر اساس مدل SEM محاسبه شده بود، سهم رضایت عمومی 71/0، سهم رضایت در حوزه‌های سی‌گانه 70/0 و سهم انتظارات برآورده شده 33/0 بود (واله و همکاران، 2006: 32). هروشکا دسترسی به هدف و ارضای نیاز را با احساس رضایت و تجربیات مطبوع و عدم ارضای نیاز را با نارضایتی و ارزش‌های احساسی منفی همراه می‌داند (رفیع‌پور، 1372: 17 به نقل از عظیمی، 1381: 11). بنابراین رضایت‌مندی از سفر را می‌توان ارزیابی شناختی فرد از میزان دست‌یابی به انتظارات، خواسته‌ها و ایده‌آل‌هایش در سفر دانست (عظیمی، 1381 : 12)

در حوزۀ جامعه‌شناسی مصرف یکی از چهارچوب‌های نظری درنظرگرفتن گردشگر درمقام مشتری است که کالایی که می‌خرد خدمات گردشگرانه از سازمان ارائه‌دهنده و شهر میزبان است. یکی از مدل‌های مفهومی مناسب عبارت است از مدل ٍ سی اس آی  که در واقع شاخص رضایت مشتریان اروپایی از کالا (به معنای عام آن است) (کولهو و استیوز، 2009: 24). بر اساس مدل مذکور می‌توان گفت متغیرهای مؤثر بر افزایش رضایت گردشگران در جامعۀ میزبان تنها خدمات ارائه‌شده از سوی جامعۀ میزبان نیست، بلکه بخشی از رضایت به تصور از جامعۀ میزبان و انتظارات شکل‌گرفته بر اساس آن مربوط می‌شود. از مجموع آنچه گفته شد میتوان دریافت که گرچه سنجش سازۀ «رضایت از سفر» در پژوهش‌های گوناگون هم به لحاظ مبانی نظری و هم سطح سنجش متفاوت بوده است، بر اساس عام‌ترین تعریف در میان تعاریف مذکور، می‌توان رضایت‌مندی را ارزیابی شناختی فرد در موقعیت‌های مختلف از میزان دست‌یابی به انتظارات، خواسته‌ها و ایده‌آل‌های فرد در موقعیت مربوط دانست. بنابراین رضایت از سفر به مکانی مانند مشهد خود ابعادی چند دارد که در اصل محقق شدن انتظارات در تمامی این ابعاد است.

 

جدول 1. ابعاد رضایت از سفر

ردیف

ابعاد رضایت از سفر

مصادیق

1

اطلاع رسانی

نحوۀ اطلاع از برنامۀ تورهای گردشگری، اطلاع‌رسانی در طول سفر و داشتن راهنما در هنگام سفر

2

حمل و نقل و امنیت راه‌ها

وضعیت راه‌ها به لحاظ امنیت، وسیلۀ ایاب و ذهاب و در نظر گرفتن وسیلۀ ایاب و ذهاب توسط تور، هتل یا نهاد ارائه‌دهندۀ خدمات

3

اقامتگاه

نوع اقامتگاه، برخورد پرسنل اقامتگاه، تمیزی تخت‌ها، تمیزی اتاق‌ها، تمیزی سرویس‌های بهداشتی در اقامتگاه و تمیزی راه‌روها

4

تغذیه

کیفیت مناسب غذا، کمیت مناسب غذا، تمیزی ظروف و توزیع میوه، وجود عصرانه و میان‌وعده توسط تور یا سازمان ارائه دهندۀ خدمات

5

خدمات بهداشتی و سلامت

کیفیت آب آشامیدنی، تمیزی رستوران، تمیزی و آراستگی شهر مقصد و وجود مشاورۀ پزشکی و تغذیه‌ای در طول سفر

6

اماکن دیدنی در شهر

جاذبه‌های طبیعی (دریا، رودخانه، چشمه‌های آب معدنی، و...)، جاذبه‌های غیرطبیعی (اماکن مذهبی، موزه‌ها، آداب و رسوم، پارک، فروشگاه، باغ وحش، سالن‌های نمایش، زمین‌های ورزشی و...)

7

برگزاری برنامه‌ها و خدمات ویژه در طول سفر

برنامه‌های شاد و مفرح در طول اقامت در مشهد

8

زمان سفر

فصل سفر و تعداد روزهای سفر، مناسب بودن شرایط جوی در فصل‌های زمستان، اوایل و اواخر

9

همسفران

رضایت از اخلاق همسفران و تناسب سنی افراد در سفر و تجانس فرهنگی گردشگران

 

روش پژوهش

این مقاله در چهارچوب فراتحلیل با بررسی نتایج بیش از 70 پروژۀ تحقیقاتی  به بررسی و تحلیل جامعه‌شناختی میزان رضایت گردشگران ـ به تفکیک ابعاد ـ در شهر مشهد و نوسانات آن در سال‌های اخیر پرداخته است. پیچیدگی و کثیرالابعاد بودن واقعیت‌های اجتماعی مورد توجه در علوم اجتماعی، وجود دیدگاه‌ها یا پارادایم‌ها و به تبع آن‌ها نظریه‌های به دست آمده با بینش‌ها و روش‌های متفاوت دربارۀ هر واقعیت و ضرورت حرکت از بینش‌ها و روش‌های تقلیل‌گرایانه به بینش‌ها و روش‌های تلفیقی منسجم و حرکت از نقص به کمال، فرا تحلیل آثار موجود دربارۀ هر یک از پدیده‌ها و مسائل اجتماعی عمدۀ مورد توجه را ضروری و قابل توجیه می‌سازد، زیرا فراتحلیل با مقایسه و مقابلۀ مبانی بینشی و روشی و یافته‌ها و نتایج توصیفی و تبیینی به دست آمده دربارۀ هر موضوع، به نوعی بینش و روش تلفیقی منجر می‌شود و مبنایی محکم مبتنی بر انباشت یافته‌ها برای جلب توجه بیشتر به بینش‌ها و روش‌های چندگانه در ارتباط با تحلیل هریک از پدیده‌های اجتماعی فراهم می‌سازد (گرینه، 2007 به نقل از عبداللهی، 1389: 25). هدف از انجام فراتحلیل، بررسی میزان همگرایی و واگرایی در متغیرهای بخصوصی مانند رضایت از سفر در بین پژوهش‌های متکثری است که در این حوزه انجام شده است. مهم‌ترین محدودیت روشی در انجام فراتحلیل‌ها ـ از جمله پژوهش حاضر ـ همسنگ نبودن سطوح اندازه‌گیری متغیرها و تفاوت در سطح تحلیل در پژوهش‌های مورد استفاده است. با توجه به پژوهش‌های انجام شده در این حوزه، استفاده از روش فراتحلیل که مبتنی بر یافته‌های پژوهش‌های پیشین در این حوزه است از طریق بررسی همگرایی و واگرایی‌های موجود در یافته‌های پژوهش توانسته دقت یافته‌ها را (بر اساس میزان همگرایی یافته‌ها) افزایش دهد.

 تعداد پژوهش‌های مورد مطالعۀ اولیه در این پروژه 72 طرح است که به طور مشخص در 16 مورد به حداقل یکی از ابعاد رضایت از سفر پرداخته‌اند و عبارت‌اند از اسکافی (1383)، امیراحمدی، (1389)، ادارۀ ارتباطات مردمی (1379)، بهروان، (1386)، رسول‌زاده، (1389)، زین‌آبادی (1380)، شرفی (1384)، شرکت خدمات آماری و پژوهشی آمایش طوس (1387)، ضیایی (1383)، فروغ‌زاده (1389)، قهرمان (1389)، مجدی (1374)، مرکز خدمات مشاوره‌ای جوانان و پژوهش‌های اجتماعی (1387)، مؤسسۀ خدمات مشاوره‌ای آستان قدس رضوی (1386)، موسوی (1381) و نامی (1384).

 ابزار اصلی استخراج اطلاعات از تحقیقات منفرد چک‌لیست استخراج اطلاعات است. برای تأمین روایی و معتبرساختن نتایج تحقیق، به ردیابی متون پژوهشی با گسترده‌ترین تعریف مفهومی از متغیر تحقیق یعنی «رضایت از سفر» با درنظرداشتن کلیۀ جلوه‌های متنوع آن پرداخته شد. برای فراتحلیل از دو آمارۀ میانگین استاندارد و میانگین وزنی استاندارد استفاده شد. دو آمارۀ دیگر که معمولاً در پژوهش‌های فراتحلیل از آن‌ها استفاده می‌شود آمارۀ فیشر و اندازۀ اثر است. پیش‌فرض استفاده از آماره‌های مذکور وجود فرضیات تکرارشده در حوزۀ مورد بررسی است که در این تحقیق موجود نبود.


 

جدول 2. شاخص‌های مورد استفاده در فراتحلیل

 

 

 

میانگین استاندارد: در تحقیقات کمّی مورد بررسی کلیۀ میانگین‌های موجود از متغیرها به مقیاس صفر تا صد تبدیل شد تا به این ترتیب میانگین استاندارد ساخته شود

 

 

 

 

میانگین استاندارد وزنی: به دلیل تنوع جامعۀ مورد بررسی و حجم نمونۀ میانگین استاندارد وزن‌دهی شده (از حاصل ضرب میانگین استاندارد در حجم نمونۀ هر تحقیق و تقسیم بر کل حجم نمونه) تهیه می‌شود

 

میانگین استاندارد وزنی: به دلیل تنوع جامعۀ مورد بررسی و حجم نمونۀ میانگین استاندارد وزن‌دهی شده (از حاصل ضرب میانگین استاندارد در حجم نمونۀ هر تحقیق و تقسیم بر کل حجم نمونه) تهیه می‌شود



یافته­های پژوهش

در این بخش به ارائة مهمترین یافته‌های پژوهش پرداخته می­شود. جدول‌های 3 و 4 ابتدا به ارائۀ میانگینی ساده دربارۀ هریک از ابعاد مورد بررسی پرداخته‌اند. این میانگین یا بر اساس گزارش مذکور یا بر اساس آماره‌های توصیفی آن متغیر ساخته شده است. پس از آن، میانگین استاندارد، که در واقع به منظور هم‌دامنه‌کردن میانگین‌های ساده است، مطرح شده ‌است. در میانگین استاندارد اثر دامنۀ تغییرات حذف و در ستون نهایی میانگین وزنی محاسبه شده است. هدف از محاسبة میانگین وزنی واردکردن حجم نمونه به‌عنوان پارامتری مهم در مقایسۀ میانگین‌های استاندارد است.

از بین آثار مورد بررسی در پنج اثر مستقیماً به وضعیت اسکان، اقامتگاه و حمل و نقل پرداخته شده است. در بقیۀ آثار مورد بررسی یا به این شاخص پرداخته نشده یا یافتۀ پژوهشی قابل استفاده‌ای در آن‌ها نیست. همان‌گونه که در جدول 3 مشاهده می‌شود، وضعیت این شاخص در تحقیقات مذکور دارای میانگین وزنی 78/69 است که از میانگین نظری (50) بالاتر است و بیانگر سطح رضایت در حد متوسط و اندکی بالاتر است (سطح رضایت بالا به‌لحاظ نظری 75 است). وضعیت سایر ابعاد به این شرح است:

 


جدول 3. ابعاد رضایت از سفر در شهر مشهد

بعد

شاخص

سال انجام

جامعۀ آماری

حجم نمونه

توصیف موقعیت

میانگین ساده

میانگین استاندارد

میانگین وزنی

بعد زیر ساخت فضایی

رضایت از اسکان و اقامتگاه

1389

خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.3 میانگین در بازه [1-5]

4.3

82.5

69.78

1389

زائران ایرانی مستقر در مشهد

500

میانگین در بازه [1-3]: رضایت از امنیت اقامتگاه (2.87)،

2.87

93

1388

زائرانی که در ایام ولادت امام رضا در مشهد بوده‌اند

1000 نفر

دسترسی زائران به مکان اقامتی مناسب: (8%) خیلی خوب، (6/36%) خوب، (4/14%) متوسط، (4/15%)‌ ضعیف، (6/16%) بسیار ضعیف، (9%) بدون پاسخ. (ص 42) بازه (1-5)

3.4

60

1374

کلیۀ زائرانی که در حاشیۀ پارک‌ها، خیابان‌ها و کمپ‏ها در تابستان سال 1373 اطراق کرده‏اند

300 نفر

رضایت از محل اقامت: 33 درصد از محل اقامت خود ناراضی و 57 درصد راضی بودند، 8 درصد از پاسخگویان در این زمینه نظر خاصی ابراز نکرده‌اند.

1.62

62

1381

کسانی که در محدودۀ حرم مطهر به یکی از دفاتر خدمات آستان قدس در محدوده حرم مراجعه کرده‌اند

476 نفر

گروه اول: (5/13%) کم، (5/40%) متوسط، (9/45%) زیاد

2.32

66

رضایت از حمل و نقل و امنیت راه‌ها

1381

کسانی که در محدودۀ حرم مطهر برای زیارت حرم مطهر حضرت رضا (ع) مشرف شده‌اند

476 نفر

اتوبوس: (9/7%) کم، (6/50%) متوسط، (5/41%) زیاد

3.04

102

56.57

1389

خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.2 در بازه [1-5]

4.2

80

1383

کلیۀ کسبه، هتل‌داران و مهمان‌پذیران، کلیه رانندگان تاکسی و نیز کلیه زائران و مسافران

700 نمونه

- نگرش منفی: 24 درصد / نگرش بینابین: 59.7 درصد / نگرش مثبت: 16.1 درصد

1.92

46

1384

زائرانی که از پارکینگ‌های آستان قدس استفاده کرده‌اند

402 نفر

میزان رضایت‌مندی زائران از تعرفۀ خدمات پارکینگ: (3/49%) زیاد، (6/32%) تا حدودی، (1/18%) کم

2.31

65.5

1384

زائران عراقی

400 نفر

1.56 میانگین مشکل ایاب و ذهاب در داخل شهر مشهد (هزینه و...) دامنۀ تغییر نمرات بین 1 تا 3 است.

1.56

28

بعد اجتماعی- دینی

بازدید از اماکن دیدنی

1389

کلیۀ خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.1 در بازه [1-5]

4.1

77.5

68.08

1389

گردشگران نوروزی سال 1386

144 نفر

خیلی خوب (02/9 %) درصد، خوب (32.33 %) متوسط (50.38 %)، کم (7.25 %) خیلی کم (75/0 %) درصد

3.2

55

زمان سفر

1389

خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.3  در بازه [1-5]

1

4.3

82

برگزاری مراسم و مناسک مذهبی

1389

کلیۀ خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.3  در بازه [1-5]

4.3

57.5

57.5

 

 


جدول 4. ابعاد رضایت از سفر در شهر مشهد (ادامه)

بعد

شاخص

سال انجام

جامعۀ آماری

حجم نمونه

توصیف موقعیت

میانگین ساده

میانگین استاندارد

میانگین وزنی

بعد اجتماعی- فراغتی

وضعیت تغذیه و خدمات بهداشت

1384

زائران عراقی

400 نفر

1.72 میانگین مشکل غذا و آشامیدنی (هزینه، دسترسی به دارو و پزشک)، 1.69 میانگین مشکل بهداشت و درمان (هزینه، دسترسی به دارو و پزشک) (ص 75) دامنۀ تغییر نمرات بین 1 تا 3 است

1.71

35.5

48.24

1389

کلیۀ خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.3 در بازه [1-5]

4.3

82.5

1389

کلیۀ زائران 15 ساله و بالاتر شرکت‌کننده در مراسم عزاداری ایام دهۀ آخر ماه صفر (ص13)

1200 نفر

رضایت از وضعیت تهیۀ نان و مواد اولیه خوراکی: (8/12%) خیلی خوب،‌ (2/49%) خوب، (18%) متوسط، ‌(8%) ضعیف، (4/2%) بسیار ضعیف،‌ (6/9%) نامشخص. رضایت از وضعیت بهداشت محدودۀ حرم: (9/19%) خیلی خوب،‌ (5/39%) خوب، (2/23%) متوسط، (4/10%) ضعیف، (5%) بسیار ضعیف، (2%) نامشخص.

2.61

40.25

1387

کلیۀ زائران و مجاورانی که از خدمات و برنامه‌های آستان قدس رضوی در ایام میلاد بهره‌مند گشته‌اند

700 نفر

میانگین ارزیابی برای زائران 4.09 و برای مجاوران 4.09 در حد خوب است (در بازه 1 الی 5)

4.09

77.25

1386

کلیۀ زائران وارد شده به مشهد مقدس در زمان اجرای تحقیق (ص 30)

800 نفر

نظافت و بهداشت: به طور میانگین 31/3 (1-5)(ص 54)

3031

57.75

1387

مسافران اتوبوس هنگام خروج از ترمینال مشهد

4900 نفر

خوراک و مواد غذایی: خوب : 54.4 درصد / گران : 33.2 درصد / کیفیت خوب نیست : 8.7 درصد / کمبود نانوایی :2.1 درصد / بهداشت نامناسب: 1.5 درصد.

1.54

54

رضایت از همسفران

1389

خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.5  در بازه [1-5]

4.5

87.5

87.5

اطلاع‌رسانی

1381

مشرف‌شدگان به حرم مطهر

476 نفر

میانگین کل 61/3 از حداکثر 5

3.61

65.25

60.71

1384

تقریباً تمامی زائران عراقی

400 نفر

2.34 میانگین (دامنۀ تغیر نمرات بین 1 تا 3 است.

2.34

67

1387

زائران و مجاوران بهره‌مند از برنامه‌های ایام میلاد

700 نفر

میانگین ارزیابی برای زائران 3.43 (در بازۀ 1 الی 5)

3.43

60.75

1389

کلیۀ خانواده‌های جانباز و والدین شاهد

200 خانواده

4.1 در بازۀ 1 تا 5

4.1

77.5

1379

افرادی که در ایام نوروز به حرم مطهر وارد می‌شوند

74 نفر

7/52 درصد پاسخگویان خوب، 3/16 درصد متوسط و 1/8 درصد ضعیف ارزیابی نموده‌اند

2.56

78

1384

زائرانی که از پارکینگ‌های آستان قدس استفاده کرده‌اند

402 نفر

: (1/72%) کمک کردند، (9/10%) کمکی نکردند، (16/9%) لازم نبود

2.47

73.5

 

 

نمودار زیر به بررسی ابعاد «زیرساخت فضایی»، «اجتماعی ـ فراغتی» و «اجتماعی ـ دینی» رضایت از سفر می‌پردازد. زیرساخت فضایی مشتمل بر رضایت از اسکان و اقامتگاه و رضایت از حمل و نقل و امنیت راه‌ها است. بعد اجتماعی ـ فراغتی مشتمل بر رضایت از همسفران، رضایت از وضعیت اطلاع‌رسانی و رضایت از وضعیت تغذیه و خدمات بهداشتی است. همچنین بعد اجتماعی ـ دینی مشتمل بر رضایت از زمان سفر، رضایت از بازدید از اماکن دینی و رضایت از برگزاری مراسم و مناسک مذهبی است.

 

نمودار 1. مقایسه ابعاد مختلف رضایت از سفر

 

 

بحث و نتیجه‌گیری

همان‌گونه که ملاحظه شد، در جدول 3 به بررسی وضعیت رضایت از سفر در بعد اسکان (با میانگین وزنی 87/69) و در بعد حمل و نقل و امنیت راه‌ها (با میانگین 57/56) پرداخته شد. این دو بعد در مجموع به مؤلفة وضعیت رضایت از زیرساخت‌های فضایی گردشگری ارجاع دارد. از مقایسۀ وضعیت دو بعد مذکور با وضعیت نظری (متوسط با میانگین نظری 50 و زیاد با میانگین نظری 75) درمی‌یابیم که هر دو بعد مذکور در حد بین متوسط تا زیاد قرار دارد. در جمع‌بندی می‌توان گفت وضعیت رضایت از زیرساخت‌های فضایی سازۀ رضایت از سفر اندکی بیشتر از حد متوسط است. همچنین در جدول 4 به بررسی وضعیت رضایت از اطلاع‌رسانی، رضایت از همسفران و تغذیه، تحت عنوان مؤلفة اجتماعی ـ فراغتی پرداخته شد. رضایت از وضعیت اطلاع‌رسانی (با میانگین وزنی 71/60)، و رضایت از وضعیت تغذیه و خدمات بهداشتی (با میانگین 24/48) و وضعیت رضایت از همسفران (با میانگین وزنی 87.5) برآورد شد. این سه بعد در مجموع به مؤلفۀ رضایت از مؤلفه اجتماعی ـ فراغتی گردشگری ارجاع دارد. از مقایسۀ وضعیت سه بعد مذکور با وضعیت نظری (متوسط با میانگین نظری 50، زیاد با میانگین نظری 75 و بسیار زیاد با میانگین نظری 100) درمی‌یابیم که بعد اول بیش از متوسط، بعد سوم بیش از زیاد و بعد دوم اندکی کمتر از متوسط قرار دارد. می‌توان گفت وضعیت مؤلفۀ رضایت از زیرساخت‌های اجتماعی ـ فراغتی از سفر با واریانسی نسبتاً زیاد و در حد بالاتر از متوسط است. در ادامۀ جدول 3 نیز به بررسی رضایت از وضعیت برگزاری مراسم و مناسک مذهبی (با میانگین 5/57)، رضایت از وضعیت بازدید از اماکن دیدنی (با میانگین 08/68) و رضایت از زمان سفر (با میانگین 82) در قالب مؤلفۀ عوامل اجتماعی ـ دینی پرداخته شد. این سه بعد در مجموع به مؤلفۀ رضایت از مؤلفۀ اجتماعی ـ دینی گردشگری ارجاع دارد. از مقایسۀ وضعیت سه بعد مذکور با میانگین نظری (متوسط با میانگین نظری 50 و زیاد با میانگین نظری 75) درمی‌یابیم که هریک از ابعاد اول و دوم در حد بیش از متوسط و بعد سوم بیش از زیاد قرار دارد. می‌توان گفت وضعیت رضایت از مؤلفۀ اجتماعی ـ دینی در رضایت از سفر اندکی بیش از زیاد است. آن‌چنان‌که ملاحظه می‌شود، در بین ابعاد مورد بررسی، «رضایت از همسفران» دارای بالاترین سطح و «وضعیت تغذیه و خدمات بهداشتی» و «وضعیت حمل و نقل و امنیت راه‌ها» دارای کمترین سطح رضایت در بین ابعاد مورد بررسی رضایت از سفر بودند.

 

پیشنهادها

نظر به اهمیت سلامت گردشگران، به‌ویژه در طول مدت اقامت در جامعۀ میزبان، ارتقای وضعیت تغذیه و بهداشت در سطح شهر مشهد به‌ویژه مناطق پر تردد (به لحاظ گردشگری) حائز اهمیت فراوان است. مشاهدات میدانی محقق در بخش‌هایی از منطقۀ ثامن مؤید نکتۀ مذکور است. تعدد واحدهای اقامتی در این منطقه از سویی و عدم تناسب بین خدمات شهری از عوامل مؤثر بر کاهش وضعیت بهداشت در آنجا است. افزایش سطح خدمات شهرداری در منطقۀ مذکور راه‌گشای سطح نازل رضایت از بهداشت گردشگران خواهد بود. بعد دیگری که آن هم دارای سطح نازلی از رضایت است «وضعیت حمل و نقل و امنیت راه‌ها» است. توسعۀ ناوگان ریلی از سویی و برنامه‌ریزی و ارائۀ سیاست‌های تشویقی برای توزیع نسبتاً یکسان گردشگران در تمام ایام سال از سوی دیگر در این حوزه مفید است. همچنین اگر توسعۀ گردشگری به‌مثابۀ یکی از راه‌های انباشت سرمایه در جامعۀ میزبان مورد توجه قرار بگیرد، شناسایی میزان رضایت از سفر گردشگران دارای سبد مصرف بالا از جمله موضوعاتی است که می‌تواند محورهایی برای پژوهش‌های آینده در بر داشته باشد. 

ادارة ارتباطات مردمی (1379) بررسی رضایت‌مندی زائران نوروزی از عملکرد آستان قدس رضوی، مشهد.

اسکافی، مریم (1383) بررسی ارتباط کسبه، هتلداران و رانندگان تاکسی با زائران امام رضا (ع) و نحوۀ ارتقای این ارتباط، مشهد: جهاد دانشگاهی مشهد.

امیراحمدی، رحمت الله (1389) نظرسنجی از زائران هیئت‌های مذهبی در ایام شهادت امام رضا(ع)، مشهد: شرکت عمران و مسکن‌سازان ثامن.

بهروان، حسین (1386) تفکیک زائرین و مجاورین در میان واردشدگان به شهر مشهد در ایام تابستان86، مشهد: مرکز پژوهش‌های شورای اسلامی شهر مشهد.

چلبی, مسعود (1375) رضایت شهروندان تهرانی از عملکرد شهرداری، تهران: شهرداری تهران.

خوارزمی رحیم‌آبادی, رحمت الله  (1382) بررسی میزان رضایت‌مندی خانواده‌های معظم شاهد از خدمات رفاهی و فرهنگی ارائه شده از سوی بنیاد شهید، بازیابی از www.irandoc.ac.ir.

رسول‌زاده، مریم (1389) بررسی روشهای تبلیغاتی مؤثر برای افزایش ورود گردشگران به نقاط دیدنی در استان خراسان رضوی (مطالعۀ موردی: شهر طرقبه)، مشهد: جهاد دانشگاهی واحد مشهد.

رفیع‌پور، فرامرز (1372) سنجش گرایش روستاییان نسبت به جهاد سازندگی (پژوهشی در سه استان اصفهان، فارس، خراسان، تهران) تهران: ارغون.

زین‌آبادی، مرتضی (1380) بررسی ارزیابی زائران حرم مطهر رضوی از فعالیت‌های فرهنگی انجام شدۀ مدیریت تبلیغات و ارتباطات اسلامی آستان قدس رضوی، مشهد: آستان قدس رضوی.

شرفی، ابوالفضل (1384) سنجش میزان رضایت‌مندی زائران از پارکینگ‌های حرم مطهر امام رضا(ع)، مشهد: اداره کل روابط عمومی آستان قدس رضوی.

شرکت خدمات آماری و پژوهشی آمایش طوس (1387) بررسی اثرات اقتصادی حضور زائرین و گردشگران در مشهد مقدس، مشهد: شهرداری ثامن.

ضیایی، ثریا (1383) گزارش نظرسنجی از زائرین حضرت رضا (ع) در ایام ولادت، مشهد: شرکت عمران و مسکن‌سازان ثامن.

عبداللهی، محمد (1389) «هویت ملی در ایران: فراتحلیل مقاله‌های فارسی موجود»، فصلنامۀ علوم اجتماعی، شمارة 50: 35-1.

عظیمی هاشمی، مژگان (1381) نظرسنجی رضایتمندی مراجعین از سازمان صنایع و معادن خراسان، مشهد: جهاد دانشگاهی مشهد.

فروغ زاده، سیمین (1389) بررسی کیفیت اقامت و ترجیحات زائران ایرانی در مدت حضور در شهر مشهد (فصل تابستان)، مشهد: جهاد دانشگاهی واحد مشهد.

قهرمان، آرش (1389) تبیین جامعه‌شناختی رضایت از سفر در بین خانواده‌های جانباز و والدین شاهد بنیاد شهید استان خراسان رضوی، مشهد: بنیاد شهید استان خراسان رضوی.

کاظمی، مهدی (1385) مدیریت گردشگری، تهران: سمت.

مجدی، علی اکبر (1374) بررسی گزینش شیوه‏های مختلف اسکان از سوی زائران حضرت رضا(ع) و عوامل مؤثر بر آن با تأکید بر زائرینی که در حاشیۀ پارک‌ها، میادین و خیابان‌ها اطراق می‏نمایند.

موسسۀ خدمات مشاوره‌ای آستان قدس رضوی (1386) بررسی وضعیت خرید سوغات زائران، مشهد: معاونت تبلیغات آستان قدس رضوی.

مرکز خدمات مشاوره‌ای جوانان و پژوهش‌های اجتماعی (1387) بررسی میزان رضایت‌مندی زائران از برنامه‌ها و خدمات آستان قدس رضوی در دهة میلاد امام رضا (ع، مشهد: ادارة کل روابط عمومی آستان قدس رضوی.

موسوی، سید علی اصغر (1381) بررسی میزان رضایت‌مندی زائران از انواع خدمات اجتماعی و رفاهی ارائه شده از سوی آستان قدس رضوی، مشهد: دبیر خانه شورای عالی فرهنگی آستان قدس.

نامی، علی اصغر (1384) بررسی نیازهای تبلیغاتی و رفاهی زائران عراقی، مشهد: معاونت تبلیغات و ارتباطات اسلامی آستان قدس رضوی.

نورالهی قراخیلی، محمود (1383) تأثیر حضور گردشگران مذهبی بر تحولات کالبدی بافت قدیم شهر مشهد، پایان‌نامة کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی.

ولف, فردریک (بی‌تا)  فراتحلیل روش‌های کمی ترکیب پژوهش‌ها، ترجمة احمد رضا اصغرپور.

Bosque , I. D. & H. S. Martın (2008) “Tourist Satisfaction a Cognitive-Affective Model”, Annals of Tourism Research, 35: 551–573.

Chen, C.F. & D. Tsai (2007) “How Destination Image and Evaluative Factors Affect Behavioral Intentions?”, Tourism Management, 28: 1115 – 1122.

Coelho, P., & S. Esteves (2009) “The Choice Between a 5-point and a 10-point Scale in the Framework of Customer. www.isegi.unl.pt.

Goeldner, c. R., & Ritchie, J. (2009) Tourism Principles Practices ,Philosophies, New Jersy: John Wiley Sons Inc.

Greene, C. Jennifer (2007) Mixed Methods in social Intequiry. San Francisco: Wiley.

Hall, C. M. & Page (2001) The Geography of Tourism and Recreation. London: Routledge.

Kousis, M. (1989) “Tourism and the Family in a Rural Cretan Community”, Annals of Tourism Research, 16 (3): 318-332.

Lertwannawit, A. & N. Gulid (2011) “International Tourists' Servicequality Perceptionand Behavioral Loyalty toward Medical Tourism in Bangkok Metropolitan Area”, The Journal of Applied Business Research, 27: 1-11.

Pizam, A., A. Milman & B. King (1994) “The Perceptions of Tourism Employees and Their Families towards Tourism : A Cross-Cultural Comparison”, Tourism Management, 15  (1): 53-61.

Valle , P. D. et al. (2006) “Tourist Satisfaction and Destination Loyalty Intention: A Structural and Categorical Analysis”, Int. Journal of Business Science and Applied Management, 1 (1): 25-44.

Yerian, S. & M. Okello (2009) “Tourism Satisfaction in Relation to Attractions and Implications for Conservation in the Protected Areas of the Northern Circuit, Tanzania”, Journal of Sustainable Tourism, 17 (5): 605-625.

Yoon, Y. & M. Uysa (2005) “An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model”, Tourism Management, 26: 45-56.